مهما كان عدد أعضاء المنظمة غير الربحية، فإن خدمة العملاء مهمة جداً ويجب أن تتوفر داخل المنظمة، ومما لا شك فيه، إن الطريقة التي تستجيب بها المنظمة غير الربحية لتساؤلات داعميها أو اهتماماتهم أو شكاواهم، تؤثر بشكل كبير على العلاقة القائمة بينهما.
من هذا المنطلق، ينبغي على موظفي المنظمة أن يكونوا قادرين على التفكير كثيراً والتعامل مع الحالات غير المتوقعة برحابة صدر، ولكن، ليس عليهم الإجابة على كل سؤال، وإنما يجب عليهم بذل كل ما في وسعهم كي تكون العلاقة مع الجمهور قائمة على أسس التفاعل الإيجابي، في كل مرة يتواصلون معهم.
وفيما يلي، أفضل ثلاث طرق يمكن أن تعتمدها المنظمة غير الربحية لتظهر لجمهورها أهمية وقيمة ما تقوم به، وتعزز علاقتها بهم:
- توفير وسائل التواصل مع المنظمة
يجب على المنظمة أن تبني علاقة ثقة ومصداقية مع جمهورها من خلال إعلامهم بأن أعضاء المنظمة متاحون دائماً، ويمكنهم التواصل مع المنظمة ككل، وهناك ثلاث وسائل رئيسية على المنظمة توفيرها لتمكين عملائها من التواصل معها:
– البريد الإلكتروني:
يجب على المنظمة غير الربحية الإسراع في الرد على رسائل عملائها في غضون 24 ساعة من تلقي الرسائل كحد أعلى، وفي حال عدم قدرة المنظمة على الرد الفوري على تساؤلات أو شكاوى جمهورها، فإنه عليها على الأقل التأكيد أنه جاري البحث في موضوع الرسالة، كما يمكن للمنظمة إضافة صورة أحد أعضائها لحساب البريد الإلكتروني، الذي سيتكفل بمهمة التواصل مع العملاء، وذلك لإضفاء البعد الإنساني وجعل العملاء يشعرون أنهم يتحدثون مع شخص حقيقي.
– الهاتف:
على المنظمة غير الربحية أن تضع بين يدي جمهورها رقم هاتف يمكنهم من التواصل معها، ويجب على المنظمة أن تضمّن هذا الرقم في صفحة التواصل على موقعها الإلكتروني، وفي هذا الصدد، يجب أن يعمل عضو خدمة العملاء على الإجابة باحترافية على مكالمات العملاء، وعليه أن ينتبه إلى الكلمات التي يستخدمها والنبرة التي يخاطبهم بها، مما يجعلهم يشعرون بأنه مرحب بهم ولهم أهمية في المنظمة.
– مواقع التواصل الاجتماعي:
تعزز مواقع التواصل الاجتماعي المحادثات، ما يعني أنه على المنظمة غير الربحية الانضمام إلى محادثات متابعيها وداعميها على مواقع التواصل الاجتماعي من خلال “الاعجاب” والمشاركة والإجابة الفورية على تعليقاتهم وتساؤلاتهم، لإظهار الاهتمام بهم والإصغاء لهم.
إن الخطوة الأولى نحو عملية تواصل ناجحة مع الجمهور، تقتضي أن تكون المنظمة متاحة للإجابة في مدة وجيزة، مع الحرص على بساطة الرد واستعمال الأساليب اللازمة لجعل الجمهور مقربين أكثر من المنظمة.
- التحلّي بالصبر:
مهما كانت إستراتيجيات خدمة الجمهور للمنظمة غير الربحية جيدة، فهناك دائماً احتمال بأن تواجه المنظمة شكاوى بعض الجمهور وعدم رضاهم، هذه هي اللحظات التي تكون فيها مهارات خدمة العملاء غاية في الأهمية، في الحقيقة، إن شعور الجمهور بأنه غير مرحب به أو أنه مصدر إزعاج، يمكن أن يفقد المنظمة أحد المعجبين، لذلك، فإن التحلي بالصبر يعتبر من أهم ركائز الخدمة الجيدة للعملاء.
بناءً على ذلك، ينبغي أن يحافظ عضو خدمة الجمهور على هدوئه وأن يستمع جيداً لشكوى الجمهور، ويسعى جاهداً للتعرف على المشكلة التي واجهته، مما يساهم في تهدئة الجمهور، خاصة إذا شعر بأن الشخص الذي يحادثه على استعداد للاستماع إليه.
- التجاوب:
إن جعل الجمهور يشعر بأن هناك من يستمع إليه، يتطلب أيضاً ردّا جيداً، منطقياً ومفيداً، على التحدي الذي يواجهه، وجعله يشعر بأن المنظمة على استعداد لحل هذا التحدي، لذلك، على الموظف المكلّف بخدمة الجمهور داخل المنظمة أن يعيد صياغة المشكل بكلماته الخاصة لإظهار رغبته في فهم ما يريده المتصل.
كما يجب عليه أن يوضح ما يمكن أن يفعله لحل المشكلة، مع تجنب الإجابة بتخمينات أو توقعات في حال عدم معرفته الحل المناسب، لأن ذلك سيثير غضب المتصل إذا ما تم مده بمعلومات خاطئة، ويجب الإجابة بأنه سيتم النظر في المشكل وأنه سيتم التواصل معه في أقرب وقت، مما سيرضي المتصل حتماً.
ومن خلال إعطاء الأولوية للتواصل مع الجمهور، والاستعداد للاستماع، والمتابعة السريعة، يمكن أن تثبت المنظمات غير الربحية مدى تقديرها لمكانة جمهورها، ويمكن لهذا الالتزام بخدمة العملاء أن يقطع شوطاً طويلاً في تعزيز رضا المانحين وولائهم.
الموقع: كلاسي
الكاتب: إليزابيث تشونغ
- هل كانت هذه المقالة مفيدة؟
